Verordening antidiscriminatievoorziening Hilvarenbeek 2024
Originele publicatie downloaden
Verordening antidiscriminatievoorziening Hilvarenbeek 2024
Artikel 2. Toegankelijkheid antidiscriminatievoorziening
Burgemeester en wethouders dragen er zorg voor dat:
- a.
- b.
- c.
Artikel 3. Deskundigheid en onafhankelijkheid klachtbehandeling
Wordt uitgevoerd door antidiscriminatievoorziening RADAR
Burgemeester en wethouders dragen er zorg voor dat:
- a.
- b.
- c.
Artikel 4 Protocol behandeling klachten en verzoeken
Toelichting: Protocol klachtbehandeling- RADAR
Het protocol voor de behandeling van klachten, als bedoeld in artikel 6 van het Besluit, en het protocol voor de behandeling van verzoeken, als bedoeld in artikel 12, derde lid, van het Besluit, regelen in ieder geval:
- a.
- b.
- c.
- d.
De Wet gemeentelijke antidiscriminatievoorzieningen (hierna: de Wet) voorziet erin dat de burger zoveel mogelijk in zijn directe leefomgeving terecht kan voor bijstand als hij zich gediscrimineerd voelt. Om dat te bereiken verplicht de Wet het college van burgemeester en wethouders (hierna ook: burgemeester en wethouders) om ingezetenen toegang te bieden tot een antidiscriminatievoorziening (hierna: voorziening). De gemeenteraad dient op grond van artikel 2, tweede lid van de Wet bij verordening regels vast te stellen omtrent de inrichting van de voorziening en de uitvoering door die voorziening van diens taak. Deze verordening voorziet in die regels.
Artikel 2 Toegankelijkheid antidiscriminatievoorziening
Voor de laagdrempeligheid van de voorziening is van belang dat artikel 7 van het Besluit de mogelijkheid biedt om per post, elektronisch, telefonisch en persoonlijk klachten te melden. In het verlengde daarvan is in artikel 2 van de verordening geregeld dat burgemeester en wethouders ervoor moeten zorgen dat er een procedure is zodat de ingezetenen van de gemeente niet alleen bij de voorziening zelf, maar ook meer in hun directe leefomgeving melding kunnen maken van een klacht (artikel 2, aanhef en onder a.). De bepaling is ook van toepassing als burgemeester en wethouders besluiten om middels een regionale samenwerking uitvoering te geven aan de wettelijke verplichting om ingezetenen toegang te geven tot een voorziening. Dit kan bijvoorbeeld door ingezetenen de mogelijkheid te geven om bij de balie van het gemeentehuis melding te maken van een klacht.
Verder moeten burgemeester en wethouders er voor zorgen dat de medewerkers, waarbij melding kan worden gemaakt van een klacht, over de deskundigheid beschikken die nodig is om klachten over discriminatie op een adequate manier op te nemen en door te verwijzen naar de voorziening (artikel 2, aanhef en onder b.). Dit betekent bijvoorbeeld dat burgemeester en wethouders ervoor moeten zorgen dat er op de plek waar de melding in de directe leefomgeving kan worden gedaan, een medewerker is die weet wat de taken van de voorziening zijn en hoe de voorziening met klachten omgaat, maar ook bijvoorbeeld hoe de voorziening de privacy borgt van degene die een klacht indient. Burgemeester en wethouders moeten er bovendien voor zorgen dat de klacht wordt doorgeleid naar de voorziening (artikel 2, aanhef en onder c.). Dit betekent dat het ook van belang is dat de medewerkers beschikken over kennis van de wijze waarop de doorgeleiding plaatsvindt en wat daarna het vervolg is. Tot slot moeten burgemeester en wethouders bekend maken hoe de procedure eruit ziet (artikel 2, aanhef en onder d.).
Artikel 3 Deskundigheid en onafhankelijkheid klachtbehandeling
Doel van de Wet is dat burgers die zich gediscrimineerd voelen, op een laagdrempelige manier onafhankelijke en efficiënte bijstand kunnen krijgen.1
Tegen die achtergrond zijn in het landelijke Besluit gemeentelijke antidiscriminatie-voorzieningen (hierna: het Besluit) verschillende bepalingen opgenomen om de onafhankelijkheid van de klachtbehandelaars te waarborgen. Zo is geregeld dat de klachtbehandelaars onafhankelijk dienen te zijn en dus geen lid zijn van het college van burgemeester en wethouders, geen arbeidsovereenkomst hebben met het college van burgemeester en wethouders en ook niet op een andere manier aan het college van burgemeester en wethouders ondergeschikt zijn (artikel 2, eerste, tweede en derde lid, van het Besluit). Verder is geregeld dat de voorziening haar taak zonder vooringenomenheid moet vervullen en ertegen waakt dat een klachtbehandelaar die een persoonlijk belang bij een ingediende klacht heeft de behandeling van deze klacht beïnvloedt (artikel 2, vijfde en zesde lid, van het Besluit).
Voor laagdrempelige, onafhankelijke en efficiënte bijstand is echter meer nodig. In artikel 3 van het Besluit staat dus ook dat bij de inrichting van de voorziening in elk geval de deskundigheid van de klachtbehandelaars en de toegankelijkheid van de voorziening moet worden gewaarborgd. In deze verordening is voor wat betreft de deskundigheid en de onafhankelijkheid van de klachtbehandelaars expliciet een zorgplicht voor burgemeester en wethouders opgenomen. Zij moeten er op grond van artikel 3 van de verordening voor zorgen dat de klachtbehandelaars beschikken over de deskundigheid en onafhankelijkheid die voor de klachtenbehandeling vereist is. Verder moet de voorziening er ook voor zorgen dat de klachtbehandelaars de mogelijkheid hebben de voor de klachtbehandeling vereiste deskundigheid op peil te houden en verder te ontwikkelen. In het belang van preventie is daar tot slot aan toegevoegd dat burgemeester en wethouders ervoor zorgen dat patronen van discriminatie worden gemonitord en dat er preventiemaatregelen worden genomen.
Artikel 4 Protocol behandeling klachten en verzoeken
In het Besluit is al deels omschreven hoe de voorziening haar taken uit moet voeren. Zo bevat artikel 4 een opsomming van hoe de voorziening onafhankelijke bijstand verleent, is in artikel 9 en 10 in grote lijnen kenbaar gemaakt hoe de voorziening (voor)onderzoek doet naar een klacht en is in artikel 11 beschreven welke voorwaarden er voor de voorziening zijn om tussen een klager en een beklaagde te bemiddelen. Op grond van artikel 6 van het Besluit dient de voorziening echter ook een protocol vast te stellen waarin is vastgelegd hoe de voorziening klachten behandelt. Verder dient de voorziening op grond van artikel 12, derde lid, van het Besluit een protocol vast te stellen waarin staat hoe de voorziening verzoeken behandelt om een onderzoek te doen naar de wijze waarop een persoon, werkzaam onder de voorziening, zich jegens een klager of beklaagde heeft gedragen.
In artikel 4 van deze verordening zijn een viertal elementen opgesomd die in elk geval een plaats moeten krijgen in het protocol voor de behandeling van klachten en verzoeken. In de eerste plaats is geregeld dat het protocol moet voorzien in een afdoeningstermijn zodat helder is hoe lang de behandeling van een klacht of verzoek duurt. Verder moet het protocol voorschriften bevatten over de wijze waarop de voorziening een klacht of verzoek afdoet. Dit betekent dat de voorziening, aan de hand van hetgeen in het Besluit opgenomen is, uit moet werken welke stappen de voorziening tijdens het proces zet en welke werkwijze de voorziening daarbij precies toepast. Daarnaast moet het protocol regels bevatten over de registratie van klachten en verzoeken. Dit onder andere zodat duidelijk is hoe de voorziening de privacy waarborgt. Tot slot is opgenomen dat in het protocol moet staan hoe verslaglegging richting burgemeester en wethouders plaatsvindt. Dit in verband met de verplichting van burgemeester en wethouders om op grond van artikel 3 van de Wet jaarlijks verslag uit te brengen aan de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties over de door de voorziening geregistreerde klachten.
Protocol Klachtbehandeling Radar
Als je een melding gemaakt hebt, wil je natuurlijk weten wat ermee gebeurt. Op deze pagina lees je het ‘protocol klachtbehandeling’, waarin wordt beschreven op welke wijze RADAR klachten behandelt.
Inhoud protocol klachtbehandeling RADAR
- 1.
- 2.
- 3.
- 4.
- 5.
- 6.
- 7.
- 8.
- 9.
- 10.
De klachtbehandeling van RADAR heeft de volgende doelen:
- 1.
- 2.
- 3.
- 4.
- 5.
- 6.
Onder discriminatie verstaan we gevallen en gevoelens waarbij personen of groepen op grond van voor de context irrelevante kenmerken (het vermoeden hebben) ongelijk (minder) behandeld (te) worden of uitgesloten worden. Als uitgangspunt wordt de in Nederland geldende antidiscriminatie- en gelijke behandelingswetgeving gebruikt.
Onder een melding wordt een incident verstaan dat bij RADAR onder de aandacht wordt gebracht door slachtoffer, getuige of intermediair.
Onder een klacht wordt elke melding verstaan waarbij RADAR door betrokkene of een getuige wordt gevraagd om advies en/of ondersteuning.
Het werkgebied van RADAR omvat gemeenten in de regio’s Rotterdam-Rijnmond, Midden- en West-Brabant, delen van Brabant-Noord en Zuid-Holland-Zuid. Inwoners van gemeenten binnen het werkgebied die niet zijn aangesloten bij RADAR worden doorverwezen naar het bestuur van de betreffende gemeente.
Voor het indienen van discriminatieklachten is antidiscriminatiebureau RADAR op werkdagen tussen 9.00 en 17.00 uur telefonisch bereikbaar (010 411 3911). Meldingen die per mail/website/antwoordapparaat binnenkomen, kunnen 24 uur per dag, 7 dagen in de week ingediend worden.
In het geval van een telefonische melding of klacht worden in ieder geval de persoonlijke gegevens alsmede een korte omschrijving van de klacht opgenomen en wordt de cliënt indien mogelijk te woord gestaan door een klachtbehandelaar, indien dit niet mogelijk is, wordt de cliënt dezelfde dag of de werkdag erna teruggebeld.
In het geval een cliënt zich persoonlijk bij RADAR meldt met een klacht worden in ieder geval de persoonlijke gegevens alsmede een korte omschrijving van de klacht opgenomen en wordt de cliënt indien mogelijk te woord gestaan door een klachtbehandelaar. Indien dit niet mogelijk is, wordt de cliënt dezelfde dag of de werkdag erna teruggebeld.
2.3 Antwoordapparaat, e-mail, ( Whats )app, brief of digitaal klachtenformulier (website)
Cliënten die zich melden via het antwoordapparaat, de e-mail, een brief of het digitaal klachtenformulier worden dezelfde dag of de werkdag erna benaderd.
2.4 Klachten en meldingen met een spoedeisend karakter
Klachten en meldingen met een spoedeisend karakter dienen per ommegaande in behandeling te worden genomen. Het spoedeisende karakter is ter beoordeling aan de klachtbehandelaar.
Indien voor of tijdens de klachtbehandeling blijkt dat er sprake is van een ‘conflict of interest’ (over het incident waarover de klacht is ingediend blijkt door de wederpartij ook al een klacht ingediend), dan wordt de klacht in beginsel niet verder in behandeling genomen. Daar kan van afgeweken worden indien er mogelijkheden zijn tot bemiddeling. Indien dat niet mogelijk is zal de persoon in kwestie worden doorverwezen.
3. Eerste analyse en behandeling
Tijdens het eerste contact van de klachtbehandelaar met een cliënt beoordeelt de klachtbehandelaar, in samenspraak met de cliënt, of deze bij RADAR aan het juiste adres is. Indien dit niet het geval is, wordt de cliënt doorverwezen. Indien er mogelijkheden voor behandeling zijn, zijn er vier opties:
- 1.
- 2.
- 3.
- 4.
Bovengenoemde opties kunnen elkaar ook opvolgen. Wat begint als alleen een luisterend oor, kan eindigen met een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens.
3.1 Alleen registratie/luisterend oor
‘Alleen registratie’ houdt in dat de melding wordt opgenomen en geregistreerd. Er vinden geen vervolgacties plaats. De registratie is van belang omdat RADAR daarmee inzicht kan krijgen in structurele patronen van discriminatie.
In het geval van ‘alleen registratie’ vindt er in de meeste gevallen een gesprek plaats over het incident. Deze gesprekken nemen in de regel de nodige tijd in beslag. Zeker als het gaat om personen die zelf slachtoffer zijn van discriminatie. Voor hen is het feit dat ze gehoord worden heel belangrijk. Ze voelen zich daardoor moreel ondersteund. Deze gesprekken zijn er ook op gericht het probleem te verhelderen, zodat de cliënt er mee verder kan. Dit bieden van een ‘luisterend oor’ is dan ook een belangrijke taak van RADAR.
3.2 Eenmalige informatie en advies
Bij deze stap gaat het om het geven van informatie of advies aan een cliënt op basis waarvan deze zelf besluit al dan niet nadere stappen te ondernemen. Doorgaans geldt dit onder andere voor zaken waarin cliënten aangeven zelf actie te willen ondernemen én zaken waarbij de klachtbehandelaar beoordeelt dat er waarschijnlijk geen sprake is van discriminatie.
3.3 Eigen actie op grond van melding
‘Eigen actie’ betreft al die zaken waarbij RADAR op eigen titel handelt.
3.4 Ondersteuning en begeleiding cliënt
Bij ondersteuning en begeleiding gaat het om die gevallen waarbij RADAR samen met cliënt vervolgstappen onderneemt. Daarbij kan het gaan om:
- •
- •
- •
- •
Na de melding volgt soms een persoonlijk intakegesprek. In het geval van taalproblemen wordt gebruikgemaakt van een tolkenvoorziening. Voor het gesprek wordt gemiddeld een uur uitgetrokken. Indien nodig wordt een afspraak voor een vervolggesprek gemaakt.
De cliënt ontvangt informatie over de dienstverlening en wijze van klachtbehandeling van het RADAR. Tevens wordt de cliënt gevraagd relevante documenten mee te nemen. Indien de klacht wordt ingediend via derden (familie of vrienden van het slachtoffer, getuigen of via een instantie) wordt aangegeven dat de zaak in de regel pas in behandeling kan worden genomen nadat het slachtoffer zelf contact heeft opgenomen met de antidiscriminatievoorziening.
Het intakegesprek heeft de volgende bedoelingen, die in de verdere paragrafen worden toegelicht:
- 1.
- 2.
- 3.
- 4.
- 5.
4.1 Uiten van verhaal en gevoelens
Tijdens het intakegesprek krijgt de cliënt de tijd en ruimte om zijn of haar verhaal te doen.
4.2 Inzicht in de aard van de klacht
Tijdens het gesprek worden aantekeningen gemaakt over het incident. In elk geval worden persoonlijke gegevens genoteerd en alle mogelijke informatie over klacht (datum, tijdstip, plaats, betrokkenen, namen en adressen van eventuele getuigen). Er worden kopieën gemaakt van voor de klacht relevante documenten (correspondentie, inschrijvingsbewijzen, betalingsbewijzen, proces-verbaal en dergelijke). Indien deze niet zijn meegenomen dan wordt de cliënt verzocht deze zo snel mogelijk aan te leveren.
Er wordt geïnformeerd naar andere door de cliënt ingeschakelde instanties of eerder ondernomen stappen ten aanzien van deze specifieke klacht. Ook wordt gevraagd of de cliënt al eerder dezelfde klacht heeft gehad en welke stappen er toen zijn ondernomen. Als de cliënt zijn/haar verhaal heeft gedaan wordt de klacht samengevat en wordt gecontroleerd of de cliënt zich daarin kan vinden. Hierbij wordt aandacht besteed aan het discriminatieaspect, emotionele aspecten, praktische aspecten en structurele aspecten.
Nadat de klacht is geformuleerd, wordt de cliënt gevraagd wat zijn of haar concrete verwachtingen zijn ten aanzien van het eindresultaat van de klachtbehandeling. Zo nodig worden de meest voorkomende mogelijkheden genoemd.
Dit zijn op individueel niveau: een praktische oplossing van het probleem/conflict, excuses van de aangeklaagde partij, disciplinaire maatregelen, materiële/financiële tegemoetkoming of een gerechtelijke uitspraak. Op structureel niveau kan het gaan om: voorlichting, beleidsbeïnvloeding, politieke of publicitaire aandacht, onderzoek naar soortgelijke klachten of collectieve actie.
De verwachtingen van de cliënt worden samengevat en er wordt gecontroleerd of deze zich daarin kan vinden.
Het gesprek wordt voortgezet met een korte beschrijving van de werkwijze van RADAR. De cliënt wordt in de gelegenheid gesteld om nadere vragen te stellen naar aanleiding van de informatie over de werkwijze. De volgende zaken dienen in het gesprek voor zover van toepassing aan de orde te komen:
- 1.
- 2.
- 3.
- 4.
- 5.
- 6.
- 7.
- 8.
Hiernavolgend worden deze punten nader toegelicht.
4.4.1 Principe van hoor en wederhoor
In de eerste plaats moet worden gewezen op het principe van hoor en wederhoor. Dit principe betekent dat de wederpartij om diens visie op het gebeurde wordt gevraagd, voordat wordt besloten tot eventuele actie.
De cliënt dient te worden gewezen op het feit dat hoor en wederhoor tot gevolg kan hebben dat de naam van de cliënt bekend zal worden bij de aangeklaagde partij. De verhouding tussen de cliënt en de aangeklaagde partij is hierbij van belang. De cliënt moet gewezen worden op eventuele risico’s zoals victimisatie.
In die gevallen dat de cliënt te kennen geeft (gezien de risico’s) toch anoniem te willen blijven, zullen de bemoeienissen met de zaak door het ADB beperkt dienen te blijven tot het bieden van morele/emotionele ondersteuning, informatie en advies.
4.4.2 Vormen van ondersteuning
Het gaat bij de hoor-wederhoorprocedure primair om het instellen van een onderzoek op basis waarvan RADAR kan overgaan tot bemiddeling, hulp bij een klachtenprocedure of hulp bij een juridische procedure. Bij het verlenen van ondersteuning heeft RADAR een zelfstandige rol bij de behandeling van de klacht op basis van ervaring en deskundigheid.
In het geval dat de cliënt het bureau vraagt om namens hem of haar de correspondentie te voeren dient de cliënt, of diens wettig vertegenwoordiger(s), een machtigingsformulier in te vullen. Hiermee verleent de cliënt RADAR toestemming om namens hem of haar op te treden.
Afhankelijk van de klacht kan RADAR ook ondersteuning bieden bij het verkrijgen van publicitaire en/of politieke aandacht voor de zaak, het opzetten van een onderzoek naar soortgelijke klachten, het ontwikkelen van voorlichtingsactiviteiten, het beïnvloeden van het beleid van een instelling en het organiseren van collectieve actie.
De cliënt dient op de beperkingen bij de behandeling van zijn of haar klacht te worden gewezen. Belangrijk is de cliënt te wijzen op het ontbreken van formele bevoegdheden. Indien een aangeklaagde persoon of instantie weigert mee te werken aan een onderzoek, dan heeft RADAR geen mogelijkheden dit af te dwingen. In het geval van een civiele of strafrechtelijke procedure moet de cliënt, in verband met de verplichte procesvertegenwoordiging, geadviseerd worden een advocaat in te schakelen. Voor een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens geldt het vereiste van verplichte procesvertegenwoordiging niet, hier kan RADAR de cliënt derhalve zonder tussenkomst van een advocaat ondersteunen.
RADAR kan ook geen ondersteuning bieden aan cliënten bij de verwerking van ernstige psychische problemen die voortvloeien uit de aard van de klacht. In dat geval dient de cliënt te worden gewezen op de mogelijkheid van ondersteuning door derden.
4.4.4 Procedure behandeling klacht
Er worden geen stappen ondernomen zonder toestemming van de cliënt. In het geval RADAR besluit de zaak niet in behandeling te nemen, dan wel de behandeling te beëindigen, wordt de cliënt daarvan in kennis gesteld.
De cliënt wordt gewezen op de mogelijkheid en de wijze waarop bezwaar kan worden gemaakt tegen het besluit zijn of haar klacht niet in behandeling te nemen. De cliënt wordt tevens geïnformeerd over de mogelijkheid een klacht in te dienen over de wijze waarop de zaak is behandeld.
4.4.6 Eigen verantwoordelijkheid cliënt
De cliënt wordt gewezen op de eigen verantwoordelijkheid die zij, hij of hen heeft bij de aanpak van de klacht. RADAR adviseert en ondersteunt de cliënt bij het nemen van stappen, en kan ook namens de cliënt optreden. Cliënt en RADAR bepalen in onderling overleg welke stappen er ondernomen moeten worden. Van de cliënt wordt verwacht dat zij, hij of hen de noodzakelijke documenten tijdig aanlevert. Indien de cliënt dit achterwege laat wordt zij, hij of hen hiertoe nogmaals schriftelijk in de gelegenheid gesteld. Ontvangt RADAR opnieuw geen reactie, dan wordt de klacht afgesloten.
De ondersteuning die RADAR biedt is kosteloos voor inwoners van betalende gemeenten in het RADAR werk-gebied. De cliënt wordt echter gewezen op mogelijke kosten, indien hij of zij kiest voor bijvoorbeeld een juridische of geschillenprocedure. Een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens is kosteloos. Bij een gerechtelijke procedure moet rekening gehouden worden met de kosten vaneen advocaat, griffierechten en dergelijke.
4.4.8 Registratie en privacybescherming
De cliënt wordt geïnformeerd over de wijze van dossiervorming en hoe met deze gegevens wordt omgegaan. De persoonsgegevens blijven vertrouwelijk. De cliënt wordt verteld dat deze nooit zonder haar, zijn of hun persoonlijke toestemming beschikbaar worden gesteld aan derden. De cliënt heeft na afspraak recht op inzage in het eigen dossier. RADAR is gebonden aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
4.4.9 Grensoverschrijdend gedrag
Bij grensoverschrijdend gedrag van cliënt heeft de klachtbehandelaar het recht om de klachtbehandeling te staken. Dit geldt bij alle contactmomenten. RADAR accepteert niet dat haar medewerkers onbeschoft, beledigend of discriminerend behandeld worden.
4.5 Concrete afspraken maken over verder verloop
Het gesprek wordt beëindigd met een samenvatting van de tijdens het gesprek gemaakte afspraken, onder andere over aanvullende informatie die de cliënt nog dient aan te leveren. De cliënt wordt verzocht het materiaal binnen één week, dan wel zo spoedig mogelijk, aan te leveren. Ook worden zo nodig afspraken gemaakt over het opvragen van nadere informatie door RADAR bij derden.
Er wordt na het intakegesprek een onderzoek ingesteld. Het onderzoek richt zich primair op het verkrijgen van aanvullend feitenmateriaal, verklaringen van getuigen, mogelijkheden van aanpak en procedures. Daarbij moet worden gekeken naar het discriminatieaspect, de praktische aspecten en mogelijk structurele oorzaken. Op basis van het onderzoek beslist de klachtbehandelaar of en op welke wijze de klacht kan worden behandeld.
5.1 Beslissing over verdere behandeling
Op basis van het onderzoek beslist de klachtbehandelaar of behandeling van de klacht mogelijk is en van welke strategie of strategieën gebruik kan worden gemaakt.
Op basis van de resultaten van het onderzoek en de gekozen strategie wordt een plan van aanpak opgesteld. Hierin wordt aandacht besteed aan het beoogde resultaat, het plan en de termijn van aanpak.
Het beoogde resultaat wordt bepaald aan de hand van de bewijsbaarheid van discriminatie, de praktische hulpvraag en de structurele kant van de zaak. De gestelde doelen dienen haalbaar en toetsbaar te zijn.
De verwachtingen van de cliënt en de werkwijze van RADAR zijn uitgangspunt bij het vaststellen van het beoogde resultaat. Hierover dienen cliënt en RADAR consensus te bereiken. Indien er geen overstemming kan worden bereikt over het te behalen resultaat dient de behandeling te worden beëindigd. Zo mogelijk en gewenst wordt de cliënt in dat geval doorverwezen.
Op basis van het beoogde resultaat wordt een stappenplan opgesteld. Hierin komen de concrete stappen aan de orde die moeten worden ondernomen om het beoogde resultaat te bereiken en wat er nog nader moet worden onderzocht of nagevraagd voordat kan worden overgaan tot het uitvoeren van de stappen.
In het plan wordt aangegeven wie welke stappen moet nemen: de cliënt, een andere instantie of RADAR. In het stappenplan wordt zo nodig opgenomen wat er dient te gebeuren indien de aangeklaagde persoon of instantie niet, afwijzend of positief reageert.
In het plan wordt vastgelegd wat de termijnen zijn waarbinnen de door RADAR te nemen stappen moeten zijn gerealiseerd en wordt opgenomen binnen welke termijn een reactie wordt verwacht van de aangeklaagde persoon of instantie.
Uitgangspunt is dat een hoor-en-wederhoorbrief binnen twee weken dient te worden beantwoord. Indien de brief niet is beantwoord, volgt een rappelbrief. Indien opnieuw geen reactie volgt, wordt afhankelijk van het stappenplan bepaald wat de volgende stap dient te zijn.
In principe wordt niet ingegaan op specifieke wensen van een cliënt ten aanzien van bijvoorbeeld geslacht van de klachtbehandelaar, tenzij die wens in directe relatie staat tot de aard van de klacht (bijvoorbeeld een verzoek om een vrouwelijke dienstverlener in geval van seksuele intimidatie). Per geval zal worden beoordeeld of aan een dergelijk verzoek kan worden voldaan.
Bij de uitvoering worden de volgende zaken in acht genomen.
- 1.
- 2.
- 3.
- 4.
- 5.
- 6.
7.1 Het verloop van de procedure
RADAR zorgt ervoor dat de met de cliënt gemaakte afspraken worden nagekomen. Indien een gemaakte afspraak niet wordt nagekomen, dient dit te worden gemotiveerd richting de cliënt. Indien de cliënt bezwaar heeft tegen de gang van zaken kan deze daarover een klacht indienen.
Er wordt van de cliënt verwacht dat zij, hij of hen de gemaakte afspraken nakomt. Indien de cliënt de gemaakte afspraken niet nakomt, wordt zij, hij of hen gewezen op het feit dat dit ten koste kan gaan van het behalen van het beoogde resultaat en kan leiden tot beëindiging van de behandeling van de klacht.
Indien de cliënt de gemaakte afspraken niet nakomt, of niets van zich laat horen, wordt deze benaderd met het verzoek de gemaakte afspraken alsnog binnen twee weken na te komen, dan wel contact op te nemen met RADAR. Als binnen deze termijn niets van cliënt wordt vernomen, wordt de behandeling van de klacht beëindigd.
RADAR is verantwoordelijk voor het bewaken van de gestelde termijnen en zorgt ervoor dat de aangeklaagde persoon of instantie wordt geattendeerd op het overschrijden van een gestelde termijn.
Uitgangspunt daarbij is de termijn die wordt gehanteerd in de regeling van de organisatie waar de klacht aanhangig is gemaakt. Ook in het geval van een klachtenprocedure of een civiele of juridische procedure is de klachtbehandelaar verantwoordelijk voor het bewaken van de termijnen. Indien een termijn dreigt te worden overschreden, wordt de betreffende instantie daarop geattendeerd.
7.3 Voortgangbespreking met cliënt
Er wordt op regelmatige basis contact onderhouden met de cliënt over de voortgang van de zaak. Indien in de loop van het proces blijkt dat het plan van aanpak moet worden bijgesteld, wordt hierover overleg gepleegd met de cliënt. Hierover dient opnieuw consensus te worden bereikt tussen de cliënt en RADAR.
Er wordt een dossier van de klacht aangelegd waarin alle documentatie is opgenomen. De documentatie betreft in elk geval het intakeverslag, verslagen van alle relevante gesprekken (telefonisch, persoonlijk), alle correspondentie, ontvangen alsmede verzonden documenten en het plan van aanpak. De cliënt heeft, na afspraak, inzagerecht in zijn/haar/hun dossier (zie ook 4.4.8).
Van alle correspondentie die RADAR met de aangeklaagde partij voert, krijgt de cliënt een afschrift.
- •
- •
- •
- •
- •
Als een cliënt geen verdere behandeling wenst, wordt deze wens gerespecteerd. De cliënt wordt geïnformeerd over het afsluiten van de klacht. Ook de wederpartij krijgt zo nodig bericht over het afsluiten van de klacht.
De evaluatie van de behandeling kan zowel mondeling als schriftelijk plaatsvinden. In het geval dat de evaluatie schriftelijk plaatsvindt, gebeurt dat via het speciaal daarvoor bestemd evaluatieformulier. De evaluatie heeft tot doel de kwaliteit van de klachtbehandeling te bewaken en zonodig te verbeteren.
In elk geval dient, zo mogelijk in samenspraak met de cliënt, te worden vastgesteld of en in welke mate de gestelde doelen zijn gerealiseerd. Tevens wordt de cliënt gevraagd naar de mate van tevredenheid over de wijze van de klachtbehandeling.
De meldingen en klachten worden geregistreerd in een registratiesysteem.
Het dossier wordt gedurende de behandelperiode opgeslagen in het lopend archief. Het dossier wordt tenminste vijf jaar bewaard, te rekenen vanaf het moment van indiening van de klacht.