• Home
  • Nieuwsoverzicht
  • Inwoners beoordelen dienstverlening van gemeente hoger dan landelijk gemiddelde

Inwoners beoordelen dienstverlening van gemeente hoger dan landelijk gemiddelde

De gemeente Hilvarenbeek wil graag dat haar dienstverlening aansluit bij de verwachtingen van haar inwoners. Daarom heeft onderzoeksbureau Ipsos I&O eind 2023 onderzocht hoe de inwoners de gemeentelijke dienstverlening ervaren. Door middel van een peiling onder inwoners werd duidelijk dat inwoners over het algemeen tevreden zijn met de gemeentelijke dienstverlening. Zij beoordelen deze met een 7,0 gemiddeld. 85 procent van de deelnemende inwoners geeft een voldoende. De waardering voor de dienstverlening ligt hiermee hoger dan gemiddeld (6,6) in Nederland.

Ruime voldoende

De meeste inwoners zijn tevreden over het gemak en de begrijpelijkheid van de dienstverlening, de duidelijkheid van informatie en de snelheid waarmee het contact verloopt. De snelheid komt ten opzichte van de andere aspecten als minst positief naar voren. Inwoners zijn zeer te spreken over de vriendelijkheid van de medewerkers. De groep die contact aan de balie had, is hier positiever over dan de inwoners die contact hadden per mail of telefoon, al beoordeelt ook daar (ruim) de helft van de deelnemende inwoners de betreffende medewerker als vriendelijk en gastvrij.

Inwoners met name positief over website en balie

Inwoners hebben op verschillende manieren contact met de gemeente. Bezoekers van de balie en inwoners die de website bezochten zijn positief over het gemak en de mate waarin men geholpen werd. Inwoners die contact hadden via e-mail zijn minder vaak positief. Over de snelheid van afhandeling zijn zij minder tevreden.

Aanbevelingen

Inwoners zijn over het algemeen dus positief over de gemeentelijke dienstverlening. Dat blijkt ook uit het rapportcijfer, dat hoger is  dan het landelijk gemiddelde. Op basis van het onderzoek zijn vijf aanbevelingen geformuleerd:
• Houd dit niveau van dienstverlening op peil;

• Verbeter de afhandeling van een aantal kanalen;

• Wees transparant over doorlooptijden, neem contact op wanneer meer tijd nodig is;

• Zorg altijd voor een terugkoppeling;

• Behoud niet-digitale kanalen;

Wat doen we met de uitkomsten van het onderzoek?

We gaan aan de slag met het behouden van dit goede niveau van dienstverlening. Dit betekent werken aan verbetering en tevredenheid over de dienstverlening van de gemeente. Op korte termijn streven we naar het beter informeren van inwoners via mail en telefoon en communiceren we over onze servicenormen op de website. Daarnaast verbeteren we stapsgewijs enkele van onze klantprocessen. Op langere termijn   verbeteren we het klachtenproces, stellen we een visie op onze dienstverlening op. We houden aandacht voor de tevredenheid van onze inwoners door tevredenheid, toegankelijkheid en vindbaarheid periodiek te meten.

Benieuwd naar het gehele onderzoek?
Op onze website ziet u een samenvatting van het onderzoek.

Lid worden van inwonerspanel?
Een paar keer per jaar vragen wij naar de mening van onze inwoners over uiteenlopende onderwerpen. Dit doen we bij inwoners die lid zijn van een digitaal inwonerspanel. Wilt u ook met de gemeente meedenken en lid worden van het inwonerspanel? U kunt zich hier aanmelden.  

Terug naar overzicht